YMKI, Helm V-Ixion Gw Mana?

…Helm itu saya juga belum dapet. Jangankan bro yang ada di Makasar, saya tanya sama orang Yamaha DDS Cempaka Putih aja, mereka bilang gak tau… Bro Ilham tolong dong masalah ini di kupas. Bukan masalah materi, tapi masalah moral orang YAMAHA yang ngomongnya seenak bodongnya sendiri untuk menarik konsumen… (BLEDEXS – Juni 23, 2007)

Keluhan semacam ini bukan sekali dua kali kita peroleh. Sering sekali malah. Bahkan untuk kasus V-Ixion, bagai nila yang (bisa) merusak susu sebelanga.

Betapa tidak. Pasca gonjang-ganjing soal timing dan harga V-Ixion, kini muncul masalah baru. Jika dulu para calon pembeli yang merasa dirugikan dengan ketidakjelasan, kini giliran pembeli V-Ixion yang merasa kecewa. Jika dulu soal V-Ixion dipicu oleh ketidakjelasan dan ketiadaan penjelasan resmi yang akurat dan blow up oleh berbagai media, kini oleh berita di balik layar. Di satu sisi pembeli diiming-iming untuk memperoleh sertifikat dan memperoleh hadiah, di sisi lain hingga kini tidak ada cukup kejelasan untuk memperoleh apa yang dijanjikan.

Saya cuma khawatir, jika YMKI tidak melakukan langkah-langkah cepat, maka akan jadi bumerang. Pertama, bisa saja konsumen melayangkan Surat Pembaca ke media massa utama. Sekali dimuat di Kompas atau Tempo, bukan cuma dealer yang kena, tapi juga petinggi ATPM bisa kebakaran jenggot. Kedua, jangan sampai konsumen malakukan class action. Anda jangan melihat soal helm dan DVD saja. Itu hanya contoh kasus. Sebab bisa saja berbagai borok-borok ATPM ditelanjangi. Bisa saja sebuah ATPM harus mengganti “sejumlah besar uang” karena selama ini telah cukup merugikan konsumen. Who knows?

Apa yang harus dilakukan YMKI dan ATPM pada umumnya?

1. Segera menyelesaikan kasus-kasus spesifik. Misal soal helm dan DVD dari Yamaha. Setiap orang yang komplain soal ini sebaiknya dilayani dengan baik. Diberi penjelasan keadaannya dengan baik dan arif. Kalau perlu undang mereka ke sebuah pertemuan dan ajak makan-makan sambil menjelaskan duduk perkaranya. Toh di ATPM dan di dealer ada orang yang dibayar untuk melakukan itu. Ada staf PR dan promosi, ada Customer Satisfaction dst. Apa saja kerja mereka?
2. YMKI sebaiknya mulai belajar bahwa lebih baik berbuat daripada berjanji. Saya tidak habis pikir mengapa di media selalu ada pernyataan petinggi ATPM tertentu. Entar janji keluar produk baru, entah janji ada bonus tertentu, entah ini entah itu… Dalam kasus V-Ixion, sebaiknya setiap bagian saling berkoordinasi dengan baik sehingga kalaupun ada pernyataan tertentu dari pihak YMKI, katakanlah dari Service Departement, bagian Promosi dan PR dan seterusnya haruslah sejalan dan didukung oleh bagian produksi misalnya. Sebaiknya tidak sendiri-sendiri. Toh YMKI lebih tahu soal ini, jadi masalahnya mungkin di komitmen?
3. Menindak! Setahu saya orang Jepang bukan bangsa kaleng krupuk. Ga tahu ya kalo sekarang. Mestinya YMKI harus tegas terhadap siapapun yang menyalahgunakan kepercayaan. Di Jepang sana, orang yang merasa salah saja bisa “harakiri” apalagi jika memang terbukti. Apa hal ini tidak dipahami oleh saiapapun yang bekerja di ATPM motor-motor Jepang? Tindaklah dealer atau siapapun yang tidak berjalan sesuai garis kebijakan yang sudah diambil. Jika tidak, berarti kebobrokan sudah sistemik. Dan ini membahayakan.
4. Last but not least, beri dan kembalikan. Dalam kehidupan masyarakat, yang namanya janji itu harus ditepati. Apalagi soal helm dan DVD ini. Bisa jadi memang adalah komponen yang mestinya menjadi hak. Dan memang tak ada produsen yang mau rugi. Konsumen selalu menanggung setiap bagian dari produk. Anyway, saya pernah tinggal bertentangga dengan salah seorang staf pemasaran yang jual motor-motor Yamaha. Hampir setiap bulan ada aja barang yang dibawa pulang. Kadang-kadang ditawarkan juga kepada saya. Helm salah satunya. Anda tahukan helm Yamaha cukup bagus? Tapi kalau ga sampai ke tangan pembeli, ya apa bedanya dengan bonus helm Honda dong. Sejelek-jeleknya TRX dan penggantinya, masih sampai ke pembeli. Barang bagus tapi diumpetin atau ngasih barang tapi kualitas buruk. Dua-duanya tidak ideal.

Di Barat sana, konsultan image dibayar dengan gaji yang sangat besar demi menjaga agar brand benar-benar terjaga dari “noda”. Soalnya, brand bukan dibangun dalam sehari, bung!